⑴　カスタマーハラスメントに該当することが明らかなため、例外的に就業者が直ちに警察に通報し、その後事業者が弁護士に損害賠償請求などの対応を相談してよい場合
私は、東京都の「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」（以下「東京都の指針」といいます）を参考にして、以下の具体例についてはカスタマーハラスメントとして直ちに警察に通報するなどの対応をとってよいと考えます。いずれも犯罪行為に該当する可能性があり、就業者が危険を感じているのに我慢をしなければならない理由はないし、事後になって拙速との誹りを受けても大きな問題にはならないと考えるからです。
ア　就業者への身体的な攻撃
　　・就業者に物を投げつける、唾を吐くなどの行為を行うこと。
　　・就業者を殴打する、足蹴りを行うなどの行為を行うこと。

　　イ　就業者への精神的な攻撃
　　・就業者や就業者の親族に危害を加えるような言動を行うこと。
　　・就業者を大声で執拗ように責め立て、金銭等を要求するなどの行為を行うこと。
　　・就業者の人格を否定するような言動を行うこと。
　　・多数の人がいる前で就業者の名誉を傷つける言動を行うこと。

　　ウ　就業者への威圧的な言動
　　・就業者に声を荒らげる、にらむ、話しながら物を叩くなどの言動を行うこと。
　　・大きな声で就業者の話を遮るなど高圧的に自らの要求を主張すること。
　　・就業者の話の揚げ足を取って大きな声で責め立てること。

　　エ　就業者への土下座の要求
　　・就業者に謝罪の手段として土下座をするよう強要すること。

　　オ　就業者への執拗ような（継続的な）言動
　　・就業者に対して必要以上に長時間にわたって厳しい叱責を繰り返すこと。
　　・就業者に対して何度も電話をして自らの要求を繰り返すこと。

　　カ　就業者を拘束する行動
　　・長時間の居座りや電話等で就業者を拘束すること。

　　キ　就業者への差別的な言動
　　・就業者の人種、職業、性的指向等に関する侮辱的な言動を行うこと。

　　ク　就業者への性的な言動
　　・就業者へわいせつな言動や行為を行うこと。
　　・就業者へのつきまとい行為を行うこと。

　　ケ　就業者個人への攻撃や嫌がらせ
　　・就業者の服装や容姿等に関する中傷を行うこと。
　　・就業者を名指しした中傷をＳＮＳ等において行うこと。
　　・就業者の顔や名札等を撮影した画像を本人の許諾なくＳＮＳ等で公開すること。

⑵　カスタマーハラスメントに該当するか否かを検討する必要がある場合の判断基準
⑴のように検討するまでもなくカスタマーハラスメントに当たる場合もあります。しかし、それ以外の多くの場合は、カスタマーハラスメントに当たるかどうかを判断するために事実の確認や顧客のクレーム（要求）内容等を検討する必要があります。私は、次の通りの判断基準に従って分析していくことが分かりやすいと考えています。

　①クレームの原因となる事実は存在するか。顧客の要求は何か。
事実がなく、就業者（対応者）がそのことを顧客に説明しても要求を引き下げないとすると、それは、「言いがかり」であってカスハラに該当する可能性が高いと思います。また、事実と顧客からの要求がわからなければ、どう対応して良いのかも分かりません。このため、私は、事実の調査と顧客の要求内容の確認が初動において最も重要であると考えています。

　②クレームの原因となる事実が存在するとして、当方の行為との因果関係があるか、当方に過失があるか。
因果関係や過失がなく、対応者がそのことを顧客に伝えても要求を引き下げない場合はカスタマーハラスメントに該当する可能性があります。但し、因果関係も過失も事実に対する法的評価ですから、その判断は難しいものです。したがって、因果関係や過失が明らかに存在しないと判断できる場合を除いて、事業者及び対応者は弁護士に相談するなど十分な検討が必要になります。

　③クレームの原因となる事実、当方の行為との因果関係及び当方に過失があるとして顧客の要求内容は相当なものか。
不相当な要求内容であればカスハラに該当する可能性があります。東京都の指針では次の具体例が挙げられています。
・就業者が販売した商品とは全く関係のない私物の故障等について就業者に賠償を要求すること。
・就業者が販売する商品とは全く関係のない商品を販売するよう要求すること。
また、顧客等の要求内容や程度が社会通念上不相当なこともあります。例えば、東京都の指針では次の通りの記載があります。

⑴　２⑴のカスタマーハラスメントに該当することが明らかな場合

　　私は、上記のとおり、カスタマーハラスメントに該当することが明らかな場合は、就業者が直ちに警察に通報し、その後弁護士に損害賠償請求などの対応を相談してよいと考えます。

⑵　２⑵①クレームの原因となる事実が存在しない場合

　　クレームの原因となる事実が存在しないのにも関わらず、顧客が要求行為をしてきた場合ですが、これは、「言いがかり」か、顧客等の「勘違い」ですので、事業者としては直接顧客に接している対応者を介して、丁寧に原因となる事実がないことを説明し、その上で顧客の要求を拒絶することになります。しかし、それでも顧客が納得せず、２⑴のカスタマーハラスメントに該当することが明らかな場合にエスカレートした場合、対応者は、警察に通報するか、弁護士に対応を相談するかして具体的な対応内容を決め、実行することになります。

⑶　２⑵②の因果関係がないか、当方に過失がない場合

　　因果関係がないとか過失がないというのは事実に対する法的評価ですので、対応者は弁護士などの専門家に相談したうえで回答するとよいと思います。しかし、それでも顧客が納得せず、２⑴のカスタマーハラスメントに該当することが明らかな場合にエスカレートした場合は、対応者は、警察に通報するか、弁護士に対応を相談するかして具体的な対応内容を決め、実行することになります。

⑷　２⑵③クレームの原因となる事実、当方の行為との因果関係及び当方に過失はあるが、顧客の要求内容が不相当な場合

　　まず、顧客のクレームの原因となる事実、当方の行為との因果関係及び当方に過失があるのですから、対応者から丁寧に謝罪をすべきです。そのうえで、顧客の要求が過剰である場合は、対応者はその旨を顧客に伝え、当方が相当と考えている内容とそれが相当と言える根拠を顧客に丁寧に説明することになります。

　　不可能な行為や抽象的な行為の要求（「誠意を示せ」など）の場合も、まず対応者から丁寧に謝罪し、そのうえで、顧客の要求が不可能であること、あるいは抽象的で何をすべきか判断しかねることを顧客に丁寧に説明することになります。
そして、不可能な要求の場合は可能な対応の提案、抽象的な要求の場合は当方が取り得る対応を逆提案して納得してもらう努力をすることが考えられます。

　　これらの遣り取りは、書面や少なくともメールで行い、記録を積み上げていくとよいですし、原因となる事実、因果関係、過失が存在しているのですから、負ける可能性の高い訴訟などにエスカレートしないよう弁護士などの専門家に相談しながら慎重に対応することになります。
ただ、顧客の態度が２⑴のカスタマーハラスメントに該当することが明らかな場合に至ったときは、要求内容にかかわらず、その態度自体がカスタマーハラスメントに該当するのですから、対応者は警察に通報するか、弁護士に対応を相談するかして具体的な対応内容を決めてかまわないと考えます。